17/09/2020

Досудебная письменная претензия, как правило,  не является обязательной с точки зрения положений Закона «О защите прав потребителей» (далее Закон) - потребитель вправе сразу обращаться в суд. Но юристы советуют ее вручать - и вот почему.

Прежде всего, это попытка  урегулировать проблемы мирным путем. При наличии письменной претензии, высоки шансы разрешить дело миром, потому что Законом  предусмотрена ответственность  за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

А если стороны не придут к досудебному соглашению, претензия поможет при  судебном разбирательстве – вы сможете потребовать  взыскания с ответчика неустойки, убытков, штрафа. 

Простой пример. Товар купили за 10 000 руб.  В течение срока гарантии в нем обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги, но получил отказ. Покупатель обратился в суд и выиграл дело, но по решению суда вернул только сумму, которую заплатил за товар – 10 000 руб.

А при наличии досудебной претензии, суд по требованию потребителя присудил бы еще и неустойку (1% от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств), моральный вред, а так же штраф - 50 % от  суммы, присужденной в пользу потребителя (за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке).

Теперь то же, но с цифрами. После поломки, которая случилась в течение срока гарантии, потребитель обратился к продавцу с письменной претензией, в которой потребовал вернуть деньги. Закон устанавливает срок для возврата денег – 10 дней.

По иску потребителя суд принял такое решение:

Во-первых: Вернуть оплаченную за товар сумму – 10 000 руб.

Во вторых: Взыскать неустойку за нарушение срока возврата денег (1% от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств).

На момент вынесения судебного решения этот срок составлял, допустим, 100 дней.

Расчет неустойки простой: 10 000 руб. х 1% х 100 дней = 10 000 руб.

В-третьих: Взыскать компенсацию морального вреда.

Суд, как правило, взыскивает моральный вред в незначительном размере. Пусть в нашем случае это будет 1 000 руб.

В-четвертых:

Взыскать с продавца штраф -  50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. 

В нашем примере размер штрафа составляет (10 000 + 10 000 + 1 000)  х 50% = 10 500 руб.

     Итак, если бы потребитель написал и правильно вручил досудебную претензию, то мог бы получить 31 500 руб.

Но в ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий -  обязательное условие. Например, в спорах, которые возникли из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

     Что делать, если продавец отказывается принимать претензию. При обнаружении нарушения права гражданин может поступать по алгоритму: 

     - устное обращение (со свидетелями или без них); 

     - письменное (по почте или иным способом); 

     - обращение в суд. 

     Пойти в суд возможно на любой стадии. Потребитель в случае выигрыша спора имеет право на возмещении понесенных издержек, в том числе расходов на почтовые услуги. Необходимо попросить выдать письменный отказ на прием заявления. Нежелание брать у потребителя документ влечет в дальнейшем нарушение его прав. Еще одним вариантом, если магазин отказывается принимать претензию, становится жалоба в Роспотребнадзор или прокуратуру.

    Вместе с тем нужно помнить, если потребитель прав, то отреагировать магазин однозначно обязан. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована.

     Причем Закон отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):

1) заменить товар:

     - 7 дней — по общему правилу;

     - 20 дней — если нужно провести экспертизу;

     - 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги:

     -10 дней.

    Сроки отсчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии. Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином.

    (Примерная форма требования (претензии)об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, возвратеуплаченной по договору денежной суммы и возмещении убытков, в связи с некачественным оказанием услуг,по просьбе жителей округа прилагается).

На вопросы отвечал: 

главный специалист опеки и попечительства 

местной администрации                                                                                 В.В. Овчинников

                                                 ____________________________

                           (наименование или Ф.И.О. исполнителя)

                                    адрес: _____________________________

                                    от: ________________________________

                                                                                                                          (Ф.И.О. потребителя)

                                    адрес: _____________________________

                                                                                                                     телефон: _________,  эл. почта:________

Требование (претензия)

об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, возврате

уплаченной по договору денежной суммы и возмещении убытков

в связи с некачественным оказанием услуг

"___"________ ___ между __________ (Ф.И.О./потребителя) и ___________________ (наименование или Ф.И.О. исполнителя) заключен договор возмездного оказания услуг N _____, в соответствии с которым ___________________ (наименование или Ф.И.О. исполнителя) обязался оказать услуги по __________________________ в срок __________, а ___________(Ф.И.О. потребителя) уплатить за оказанные услуги денежную сумму в размере ______ (_________) рублей.

"___"________ ___ __________ (Ф.И.О. потребителя) услуги оплатил в размере _____ (_________) рублей, что подтверждается ____________ от "___"__________ ____ N ____.

"___"________ ___ ___________________ (наименование или Ф.И.О. исполнителя) оказал _________ (Ф.И.О. потребителя) следующие услуги: ______________________  .

Однако в ходе оказания услуг _______ (Ф.И.О. исполнителя) были допущены нарушения, выразившиеся в ______, что подтверждается ______ от "___"___ ____ N ____.

В соответствии со ст.783 ГК РФ общие положения о подряде (ст.ст.702-729) и положения о бытовом подряде (ст.ст.730-739) применяются к договору возмездного оказания услуг.

В соответствии с п.3 ст.730ГК РФ к отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным Гражданским кодексом Российской Федерации, применяется Закон о защите прав потребителей.

В соответствии с абз.7,8 п.1 ст.29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требование (претензию) потребителя об устранении недостатков оказанных услуг исполнитель добровольно не удовлетворил, сославшись на ______________(или: оставил без ответа), что подтверждается ______.

В соответствии с п.1 ст.31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п.1 ст.28 и п.п. 1 и 4 ст.29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно ст.739 ГК РФ в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со ст.ст.503-505ГК РФ.

Согласно п.4 ст.503 ГК РФ в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В соответствии со ст.15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Некачественным оказанием услуг потребителю причинены убытки в виде ___________ в размере _______ (________) рублей, что подтверждается ______________  .

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст.15, п.4 ст.503, ст.739, п.3 ст. 730, ст.783ГК РФ, абз.7,8 п.1 ст.29, п.1 ст.31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", ___________(Ф.И.О. потребителя) уведомляет об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг от "___"_______ г. N ____, просит в срок до "___" ________ __  возвратить уплаченную по договору сумму в размере _____ (_________) рублей, а также возместить убытки, причиненные некачественным оказанием услуг, в размере _____ (________) рублей.

Приложение:

1. Документы, подтверждающие оплату услуг по договору от "___"_______г. N ____.

2. Документы, подтверждающие некачественное выполнение услуг исполнителем.

3. Копия требования (претензии) потребителя об устранении недостатков оказанных услуг от "___"________ ___ г. N ____.

4. Доказательства отказа исполнителя от удовлетворения требования (претензии) потребителя.

5. Документы, подтверждающие причинение убытков потребителю.

6. Расчет суммы требования (претензии).

7. Доверенность представителя от "___" __________ ____ N ___ (если требование (претензия) подписывается представителем потребителя).

    "___"________ ___ г.                             Потребитель (представитель):

                                                   ___________/_____________/

                                                     (подпись)                    (Ф.И.О.)