26/01/2022

Consumers International объявил тему Всемирного дня прав потребителей 2022 года — Fair Digital Finance — «Справедливые цифровые финансовые услуги».

Пандемия СOVID-19 усилила тенденцию, связанную с развитием цифровых услуг. Безусловным преимуществом такого развития является прозрачность и скорость оказания финансовых услуг.

Исследования показывают, насколько быстро происходит развитие цифровых финансов. Ожидается, что к 2024 году число потребителей цифровых банковских услуг превысит 3,6 миллиарда человек (Juniper Research, 2020). В развивающихся странах доля владельцев счетов, отправляющих и получающих электронные платежи, выросла с 57% в 2014 году до 70% в 2017 году (Findex, 2017). 39% компаний считают внедрение финансовых технологий своим приоритетом, подчеркивая мировой спрос на более инновационный финансовый ландшафт (JDSpura, 2020).

Напомним, что в зарубежном финансовом мире даже обсуждается такой феномен, как «русское чудо». В 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по отказу от наличных, а пандемия ускорила изменения в индустрии платежей, которые обычно занимают около 10 лет. Впервые о «русском чуде» заговорили в 2019 году, когда по итогам 2010–2018 годов был выявлен феноменальный, 30-кратный рост числа безналичных карточных транзакций: с 5,8 до 172 в год на человека. Тогда по этому показателю Россия обогнала все страны Европы, в том числе лидеров, которые за тот же период показали двух- и трехкратный рост (исследование Boston Consulting Group, 2019).

Однако в таких условиях существенно возрастает и риск финансового мошенничества, а отдельные категории граждан могут быть ограничены в доступе к услугам, которые перестают оказываться в традиционных каналах.
Вопросы цифровизации сферы финансовых услуг, в том числе проблемы внедрения технологий искусственного интеллекта, использования «больших данных» (BigData), проблемы регулирования трансграничных цифровых платформ становятся предметом исследований, которые проводятся на площадках ОЭСР, UNCTAD и FinCoNet.

Как показывает анализ обращений на нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора, их структура и содержание на протяжении последних лет практически не меняется. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:

• на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т. п.);

• на безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание задолженности).

Многочисленные исследования показывают, что экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов традиционно являются временем активизации финансовых мошенников. В последние годы, особенно в аспекте перехода на дистанционные каналы обслуживания, оказалось очевидным, что скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий.

Финансовые организации зачастую не разъясняют клиентам как эффективно и безопасно пользоваться услугой. В результате доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса для мошенников.

Достаточно длительным и серьезным является и диалог различных участников рынка и государственных органов о последствиях лавинного роста интереса обычных граждан к инвестированию. Упрощение процесса приобретения финансовых инструментов (акции, облигации, доверительное управление и некоторые иные) за счет цифровизации продаж способствовали поиску потребителями потенциально более доходных инструментов инвестирования, альтернативных банковским вкладам. На развитие этого процесса во многом повлияли банки, которые заинтересованы в расширении продаж финансовых продуктов с целью наращивания комиссионных доходов. Наибольшей популярностью у физических лиц пользуются вложения в ценные бумаги через брокерские счета.

Однако «безналичное потребление» также создает новые и усугубляет традиционные риски для тех, кто находится в уязвимом положении и не готов к таким динамичным переменам. 

Для обеспечения справедливого цифрового финансирования для всех нужен глобальный, совместный и скоординированный подход. Быстро развивающийся и сложный характер цифровых финансовых услуг демонстрирует потребность в инновационных подходах к регулированию, а также в цифровых финансовых услугах и продуктах, в основе которых лежит защита и расширение прав и возможностей потребителей.         

Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется изменение механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств, в связи с низким уровнем безопасности таких операций, с целью защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных мошенников.

Одной из основных задач по развитию отрасли информационных технологий в России является развитие инфраструктуры электронной коммерции, которая определена в Стратегии развития отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014–2020 годы и на перспективу до 2025 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013 г. №2036-р. В документе отмечено, что развитие цифровой экономики не должно ущемлять интересов граждан. В связи с этим, защита потребителей в сфере электронной коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством информационно-телекоммуникационных сетей, обозначена среди ожидаемых результатов реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. № 1837-р.

19/01/2022

Как показала очередная проверка, проведенная Санкт-Петербургской общественной организацией потребителей «Общественный контроль», чаще использовать мясо курицы стали не только потребители, но и мясопереработчики. С целью экономии в колбасы с маркировкой «ГОСТ» они всё чаще теперь подмешивают более дешевое сырье – мясо кур, которое значительно дешевле говядины и свинины, а также коллагеновый животный белок.

Согласно результатам экспертизы, проведенной в лаборатории Росстандарта, ДНК курицы была обнаружена в образцах вареных колбас «Докторская» двух торговых марок из десяти проверенных, а коллагеновый животный белок – в трех образцах. 

Говядина не по карману

В этом году цены на мясо установили новый рекорд. Так, курятина в августе-сентябре подорожала по сравнению с тем же периодом прошлого года на 50%, свинина – на 25–30%, говядина – на 20%. Курятина подорожала из-за снижения производства, вызванного заболеваниями птиц, свинина – из-за вспышки африканской чумы, снизившей поголовье, а говядина – из-за увеличения расходов на содержание и выращивание животных. Рост цен на мясо вызван также подорожанием зерна, что привело летом этого года к росту стоимости комбикормов на 25%. Из-за увеличения цен на металл выросла также стоимость оборудования и техники. В результате изготовители колбасных изделий осенью в очередной раз предупредили торговые сети о росте цен на свою продукцию до 20%. Но цены на полке увеличились не только из-за роста стоимости сырья – в 1,5–2 раза выросла и торговая наценка, которую ретейлеры объясняют удорожанием операционных издержек.

Чтобы остаться «на плаву» и не потерять рынок сбыта, некоторые мясопереработчики идут на фальсификацию состава вареных колбас, включая в рецептуру ингредиенты, не предусмотренные рецептурой государственного стандарта. При этом на оболочке они оставляют обозначение «ГОСТ», вводя тем самым потребителей в заблуждение.

В прошлом году экспертиза «Общественного контроля» выявила четыре торговые марки вареных колбас с признаками фальсификации, в этом году – три. Изменение состава продукта без предупреждения об этом потребителя – нарушение не только российских законов, но и законодательства Евразийского экономического союза. Ведь если в колбасный фарш добавлено постороннее сырье, значит это уже другой продукт и называться он должен по-иному, а вместо маркировки «ГОСТ» на оболочке должны быть указаны технические условия (ТУ). За подобные нарушения изготовителям грозит штраф от 20 000 до 300 000 руб., но в прошлом году органами Роспотребнадзора по материалам проверок «Общественного контроля» был привлечен к административной ответственности только один изготовитель колбасы – ООО «МПК «Атяшевский» (Республика Мордовия), и то «по минимальной планке».

Поддельная колбаса

Результаты экспертизы образцов колбас «Докторская» этого года показали, что из-за отсутствия надлежащего надзора со стороны государственных органов за качеством выпускаемой продукции нарушителями закона оказались те же компании, что и в прошлом году.

Так, ДНК курицы была обнаружена в «Докторской» ТМ «Атяшево» (ООО «МПК «Атяшевский», Республика Мордовия) и в «Докторской» ТМ «Рублевский» (ООО «МПЗ «Москворецкий», г. Москва). Первый образец был приобретен в универсаме «Сезон» (пр. Маршала Жукова, д. 30), второй – в гипермаркете «О’КЕЙ» (пр. Маршала Жукова, д. 31, корп. 1).

Специалисты лаборатории Росстандарта объяснили, что наличие ДНК курицы в вареной колбасе говорит именно о наличии в составе ДНК курицы, а не яичных продуктов, которые допускаются государственным стандартом в качестве ингредиента, связывающим между собой в фарше мясо говядины и свинины. Справедливости ради, надо отметить, что анализ на количественное содержание в колбасе мяса курицы из-за его дороговизны не проводился, поэтому невозможно сказать точно, сколько именно куриного фарша изготовители подмешивают в свою продукцию. Однако, судя по цене, которая за килограмм «Докторской» ТМ «Атяшево», например, составила 258 руб., куриного мяса в этой колбасе в избытке. А стоимость «Докторской» ТМ «Рублевский» (601 руб./кг), наоборот, оставляет надежду на то, что мясо птицы в данном образце не является основным ингредиентом.

Кроме ДНК курицы, в колбасах ТМ «Атяшево» и ТМ «Рублевский» был обнаружен коллагеновый животный белок, не предусмотренный рецептурой ГОСТа.

– Коллагеновый животный белок получают из соединительной ткани, сухожилий, шкурки, – объясняет профессор Санкт-Петербургского университета ИТМО Александр Ишевский. – Он обладает влагоудерживающими свойствами и заменяет дорогостоящее мясное сырье.

– Наличие коллагена свидетельствует о том, что в качестве сырья использовали обрезь и сухожилия, полученные в результате обвалки и жиловки мяса, – говорит доцент Высшей школы сервиса и торговли Санкт-Петербургского государственного политехнического университета Петра Великого Ирина Асфондьярова. – При изготовлении колбасы компания использовала более дешевое сырье, чем предписано ГОСТом: и сухожилия, и кровеносные сосуды.

Вареные колбасы ТМ «Атяшево» не первый раз попадают в список колбас с замечаниями по итогам проверок «Общественного контроля». Так, в ходе экспертизы 2017 г. колбаса «Докторская» этой торговой марки не соответствовала требованиям ГОСТа по массовой доле белка: 10,9% вместо 12%. В 2019 г. консистенция колбасы «Докторская» оказалась недостаточно упругой, с наличием мелкой пористости и влаги на разрезе, а по итогам исследования 2020 г. в той же колбасе было обнаружено значительное превышение массовой доли жира: 24% вместо «не более 20%», как требует ГОСТ. По итогам прошлогоднего исследования в колбасе «Докторская» ТМ «Атяшево» была обнаружена ДНК курицы.

Продукция ТМ «Атяшево» также получила замечания от «Роскачества». Так, в отчете организации отмечено, что производитель ввел в заблуждение покупателя, указав на маркировке вареной колбасы недостоверный состав: в образце были обнаружены части голов и слизистые оболочки, а также изолят соевого белка. Кроме того, в колбасе были обнаружены антибиотики: пенициллин и антибиотики тетрациклиновой группы (окситетрациклин и доксициклин) в количествах, не соответствующих опережающему стандарту «Роскачества».

Вареные колбасы ТМ «Рублевский» также не первый раз попадают в черный список «Общественного контроля». Так, в ходе проверки прошлого года в колбасе «Молочная» были обнаружены ДНК курицы и коллагеновый животный белок. А «Роскачество» в ходе своей экспертизы обнаружило в колбасе «Докторская» антибиотик (сульфаметазин) в количестве, не соответствующем опережающему стандарту Роскачества.

ГОСТу не соответствует!

Третьим образцом с признаками фальсификации оказалась «Докторская» ТМ «Велком» (ООО «Мясокомбинат «Павловская Слобода», Московская обл.), приобретенная в гипермаркете «О’КЕЙ». В этой колбасе также был обнаружен коллагеновый животный белок, не предусмотренный рецептурой ГОСТа.

ТМ «Велком» нередко фигурирует в списках товаров с замечаниями разных экспертных организаций. Так, по итогам проверки, проведенной «Общественным контролем», в 2018 г. колбаса «Докторская» от ООО «Мясокомбинат «Павловская Слобода» не соответствовала требованиям ГОСТа по массовой доле белка и жира. А в ходе экспертизы 2019 г. в колбасе ТМ «Велком» был обнаружен не заявленный на этикетке влагоудерживающий агент каррагинан.

– Каррагинан, или добавка Е407, – это пищевой ингредиент, схожий по химическим и физическим характеристикам с желатином, но имеет растительное происхождение, производится из красных морских водорослей и используется в колбасах в качестве загустителя. Наличие каррагинана в колбасе «Докторская» является нарушением требований ГОСТа, – говорит Александр Ишевский.

Специалисты «Роскачества», также исследовавшие в 2020 г. «Докторскую» ТМ «Велком», отметили, что в отдельных случаях были обнаружены субпродукты, а именно фрагменты слюнных желез. Кроме того, запах колбасы оказался кисловатым, вкус выраженным кислым, а на разрезе были обнаружены множественные точечные вкрапления бледно-розового цвета.

Материалы проверки, свидетельствующие о нарушениях при изготовлении и реализации вареных колбас, «Общественный контроль» направил в Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу для принятия мер административного реагирования.

Если написано «Докторская», не верь глазам своим!

С целью введения потребителей в заблуждение и увеличения продаж продукции не самого высокого качества изготовители используют разные методы. Одни фальсифицируют колбасы посторонним сырьем, маскируя подделку под ГОСТ, другие выпускают продукцию по техническим условиям, но незаконно применяют в названии традиционные наименования, которые можно использовать, только если продукция изготавливается по государственному стандарту – например, «Докторская», «Молочная», «Сливочная» и т. д.

Так, ООО «МПК «Атяшевский» выпускает по техническим условиям колбасу вареную «Докторская. Высокий стандарт», вводя покупателей в заблуждение. Согласно Техническому регламенту Таможенного союза «О безопасности мяса и мясной продукции»
(ТР ТС 034/2013), «не допускается маркировка мясной продукции с использованием придуманных названий, которые тождественны или сходны до степени смешения с придуманными названиями мясной продукции, установленными межгосударственными (региональными) стандартами, за исключением мясной продукции, выпускаемой по этим стандартам (например, “Докторская”, “Любительская”, “Московская”, “Зернистая”, “Молочная”)».

Таким образом, изготовители, выпускающие продукцию по техническим условиям, не имеют права включать в название своих колбасных изделий в разных сочетаниях и комбинациях наименования, которые находятся «под охраной» ГОСТ 23670-2019.

Например, даже такое наименование, как «Суперлюбительскаялюкс», согласно ГОСТ 34397-2018 «Мясная продукция. Оценка тождества и сходства до степени смешения придуманных названий», является придуманным названием, использование которого может ввести потребителей в заблуждение, так как по результатам оценки, проведенной разработчиками ГОСТ 34397-2018, установлена тождественность придуманного названия «Суперлюбительскаялюкс» с названием «Любительская», используемым в межгосударственных стандартах.

Можно покупать!

Согласно протоколам испытаний, без замечаний прошла экспертизу колбаса «Докторская» семи торговых марок: ТМ «Дымов» (ООО «Дымовское колбасное производство», г. Москва), ТМ «Анком» (ООО «Анком», г. Санкт-Петербург), ТМ «Стародворье» и ТМ «Вязанка» (ЗАО «Стародворские колбасы», г. Владимир), ТМ «Егорьевская» (АО «Новая столица», Московская обл.), ТМ «Ближние Горки» (ООО «Дмитрогорский мясоперерабатывающий завод», Тверская обл.) и ТМ «Мясной дом Бородина» (ООО «МДБ», Московская обл.).

Алиса Савельева

Общественный контроль предупреждает

Вареная колбаса – продукт скоропортящийся, его срок жизни в искусственной оболочке – до 60 суток, в оболочке натуральной – не более 15 суток. Батон вареной колбасы должен быть чистым и сухим, без повреждений упаковки, оболочка должна плотно прилегать к самому батону. Если вы покупаете колбасу, на которой виден срез, обратите внимание на цвет: он должен быть равномерным, без серых пятен.     

При выборе этого популярного продукта следует обращать внимание на условия хранения и сроки годности. Информация на упаковке должна быть читабельной и исчерпывающей, и если на ней указан определенный температурный режим, при котором она должна храниться, стоит проверить, удовлетворяет ли холодильная установка в магазине данным требованиям. Вареная колбаса должна храниться при температуре от 0 до 6ºС.

Основные виды колбас

Вареная колбаса. Самая популярная и массовая разновидность. Имеет недолгий срок хранения. Содержит 10–15% белка и 20–30% жира. Калорийность – 220–300 ккал. Вареные колбасы считаются диетическими за счет меньшего содержания мяса, большого количество воды, соевого белка и других добавок. Колбасный фарш имеет однородную структуру и розовый цвет. Батоны колбасы пастеризуются при температуре 80°C и охлаждаются в два этапа. Срок хранения в полиамидной оболочке – до 60 суток.

Варено-копченая. Содержит 10–17% белка, 30–40% жира. Калорийность – 350–420 ккал. Срок хранения – до 25 суток. Фарш содержит большое количество добавок: крахмал, шпиг, мука, молоко, сливки и вода. Отличие от вареной в том, что ее сначала пастеризуют (варят), а затем коптят.

Полукопченая. Содержит 13–17% белка, 20–40% жира. Калорийность – 270–400 ккал. Срок хранения – до 25 суток. Особенность категории – в дополнительной обработке холодом. В готовый фарш добавляют воду и лед. Колбасные батоны выдерживаются при нулевой температуре около 6 часов, только после этого колбасу коптят.

Сырокопченая или твердокопченая. Содержит 13–30% белка, 28–55% жира. Калорийность – 350–550 ккал. Срок хранения – около 30 суток. В производстве этого вида колбас применяют коньяк и большое количество пряностей. Фарш для колбас проходит вызревание 10 дней, а готовые колбасы зреют дополнительно 30–40 суток. Коптятся колбасы при температуре дыма 20–25°C. Срок хранения – до 120 суток.

Сыровяленая. Содержит 25–35% белка, 30–40% жира. Калорийность – 400–470 ккал. Имеет долгий срок хранения. В производстве применяют большое количество специй, мед, коньяк, чеснок, тмин. Для фарша подбирается мясо высшего сорта. Сушится колбаса естественным образом, без применения тепла и копчения. Срок хранения – до 120 суток.

Источник:spbkontrol.ru

12/01/2022

Оборот пищевых продуктов в России определяется целым рядом нормативных документов, обеспечивающих безопасность и качество. 

Согласно п.1, п.2, ст.3 ФЗ Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ (ред. от 13.07.2020) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)

1. В обращении могут находиться пищевые продукты, материалы и изделия, соответствующие требованиям, установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации, и прошедшие подтверждение соответствия таким требованиям.

2. Запрещается обращение пищевых продуктов, материалов и изделий:

• которые являются опасными и (или) некачественными по органолептическим показателям;

• которые не соответствуют представленной информации, в том числе имеют в своем составе нормируемые вещества в количествах, не соответствующих установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации значениям, и (или) содержат предметы, частицы, вещества и организмы, которые образовались или были добавлены (внесены) в процессе производства пищевых продуктов (загрязнители), наличие которых может оказать вредное воздействие на человека и будущие поколения, информация о которых до потребителя не доведена, и (или) которые не имеют установленных сроков годности для пищевых продуктов, материалов и изделий (в отношении которых установление срока годности является обязательным) или срок годности которых истек, и (или) показатели которых не соответствуют требованиям, установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации, образцу, документам по стандартизации, технической документации;

• в отношении которых установлен факт фальсификации;

• в отношении которых не может быть подтверждена прослеживаемость;

• которые не имеют маркировки, содержащей сведения о пищевых продуктах, предусмотренные законодательством Российской Федерации, либо в отношении которых не имеется таких сведений;

• которые не имеют товаросопроводительных документов.

Такие пищевые продукты, материалы и изделия признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации (утилизируются или уничтожаются).

Приобретая пищевые продукты, мы внимательно смотрим на дату изготовления и сроки годности, указанные на упаковке, ищем более свежие продукты и полуфабрикаты.

Так что же это такое - срок годности?

Определение даётся в ст. 472 Гражданского Кодекса Российской Федерации, в СанПиН 2.3.2.1324-2003 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».

Суть определений одна:

• срок годности – это установленный правовыми актами период времени, по истечении которого потребляемый товар считается непригодным для использования и не должен быть реализован.

Он устанавливается, как правило, на быстро портящиеся товары (пищевые продукты, парфюмерия, медикаменты и т.д.).

Однако, эти сведения на пищевые продукты могут не совпадать с реальным качеством продукта. Поэтому стоит оценивать и реальное качество продукта по его внешнему виду, запаху.

По мнению производителей, указанный срок годности должен стимулировать покупателей к приобретению свежих продуктов, тем самым увеличивая прибыль.

В то же время, большой срок годности позволяет избегать возврата нереализованной в торговой сети продукции.

Новые технологии, внедрение новых видов упаковки (высокобарьерные полимерные плёнки, упаковка под вакуумом и т.д.), использование в рецептурах стабилизаторов (комплексных стабилизационных систем) подталкивает производителя к увеличению сроков годности своей продукции.

Поэтому производитель обязан провести комплексные лабораторные исследования, результаты которых должны свидетельствовать о сохранении качества и безопасности пищевых продуктов, включая органолептические свойства (вкус, аромат, содержание жиров, белков, углеводов), содержание микроорганизмов и показатели, определяющие его окислительную порчу, а так же пищевую ценность в течение всего предполагаемого срока годности.

Источник:78.rospotrebnadzor.ru

28/12/2021

Формирование потребительского права

То, что потребитель, должен быть защищен законом, люди признали давно. Первый из известных нам примеров такого рода — Законы Хаммурапи, царя, правившего Вавилонским царством в XVIII в. до нашей эры. Несколько статей этих Законов имели прямое отношение к интересам потребителей Вавилона. В одной из статей, к примеру, содержался запрет на обвес и обсчет покупателей и предусматривались наказания для нарушителей закона. Аналогичные нормы существовали и в римском праве, и в первых сводах законов Руси: «Русской Правде», «Псковской судной грамоте».

Там, где не было законов, отношения между покупателями и продавцами регулировались обычаями и традициями. Некоторые из этих традиций и обычаев отражены в пословицах и поговорках, например: «Видели очи, что покупали...». Этот принцип закреплен и в современном законодательстве. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не несет ответственность только за те недостатки товара, о которых он предупредил покупателя в момент покупки.

С развитием науки и техники, с появлением новых торговли для защиты потребителей потребовались специальные нормы. Сначала это были отдельные нормы, включавшиеся в более общие законодательные акты. Так в 1807 г. во Франции появился Торговый кодекс, введенный Наполеоном, в котором одна статья была посвящена вопросам защиты прав покупателя по договору купли-продажи. Затем нормы о защите прав потребителей стали включать в гражданские кодексы. И только в 60-е годы XX в. начали принимать специальные законы, посвященные исключительно правам потребителей.

Толчком для развития потребительского права послужило Специальное послание о защите интересов потребителей Президента США Джона Кеннеди Конгрессу США, с которым он выступил 15 марта 1962 г. В своем выступлении он сформулировал четыре основных права потребителей: право на безопасность, право на информацию, право на выбор, право быть услышанным. Со временем данные права были закреплены в законодательстве большинства стран.

Право потребителей на безопасность

Это право означает, что товар, работа или услуга при обычных условиях их использования (т. е. по прямому назначению) не должны причинять вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Государство гарантирует безопасность потребителей. Для этого создаются специальные правила и нормы контроля, призванные предотвратить появление на рынке опасных товаров. Помимо этого государство принимает законы, в которых установлена ответственность за нарушение требований безопасности.

Следующий шаг, обеспечивающий право на безопасность — обязанность изготовителя (продавца) представить потребителю информацию, позволяющую ему использовать (хранить, утилизировать) товар без вреда для здоровья, имущества и окружающей среды.

Если, несмотря на все принятые меры, на рынок все-таки попадает опасная продукция, государство предусматривает специальные процедуры по немедленному изъятию таких товаров из продажи. А если они уже попали к потребителю, то изымаются и у потребителей. Это так называемые мероприятия по отзыву товара с рынка.

Отзыв товара с рынка — система мероприятий, направленная на предотвращение причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Конечно, это вовсе не означает, что опасный товар отберут у потребителя. Все зависит от характера опасности и от того, каким образом ее можно устранить. Очень часто достаточно провести небольшую регулировку или заменить какую-то деталь — и проблема будет решена. В этом случае владельцев данного товара приглашают посетить сервисный центр изготовителя и устранить выявленный недостаток. Все расходы по посещению сервиса в таких случаях принимает на себя изготовитель.

Разумеется, нельзя требовать от производителя, чтобы произведенный им товар служил вечно и при этом оставался безопасным для потребителя. Поэтому обязанность изготовителя по обеспечению безопасности продукции ограничивается сроком ее службы или сроком годности. Для продуктов питания, лекарств, косметики и иной продукции, которая по истечении времени становится непригодной к использованию, устанавливается срок годности, на остальные товары — срок службы, т. е. период, в течение которого товар будет выполнять свое потребительское предназначение.

Срок службы/годности устанавливает изготовитель товара. Далее там, где указано «срок службы», имеется в виду и «срок годности»

Существует перечень товаров, на которые такой срок должен устанавливаться в обязательном порядке. На товары, не входящие в перечень, срок службы устанавливается по желанию изготовителя. Продавец (изготовитель) обязан донести информацию о сроке службы до потребителя.

Если по истечении срока годности потребитель продолжает пользоваться товаром, то весь риск, связанный с возможным причинением вреда, он принимает на себя. В тех случаях, когда изготовитель не захотел установить срок службы, он отвечает за безопасность этого товара в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Если же изготовитель «забыл» установить срок службы на товар, на который установление такого срока является обязательным, он будет отвечать перед потребителем независимо от времени, прошедшего с момента передачи тому товара.

При причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя продавец (изготовитель), виновный в таком нарушении, должен возместить вред в полном объеме. Обязанность возмещения вреда возлагается на него не только в случаях, когда ему было известно об опасности товара, но и тогда, когда такую опасность объективно нельзя было выявить) в момент производства товара .

Если товар оказался опасным и причинил вред жизни, здоровью или имуществу гражданина, то изготовитель (продавец) несет ответственность за причиненный вред не только перед потребителем, но и перед любым другим человеком, пострадавшим от этого товара. Например, в автомобиле по вине изготовителя не сработали тормоза, и в результате был поврежден другой автомобиль. В этом случае владельцы обеих машин могут требовать компенсации с изготовителя того автомобиля, который стал причиной аварии.

Право потребителей на качество

Право потребителей на качество тесно связано с правом на безопасность. Однако безопасность – не единственная характеристика качества. Потребителю нужно, чтобы товары (работы, услуги) могли удовлетворить ту потребность, для которой их приобретают.

Качество товара(работы, услуги) — это совокупность свойств (характеристик), отличающих его от других аналогичных товаров. Именно эти свойства являются основой потребительского выбора. Кстати, безопасность тоже одна из характеристик качества товара.

Право на качество означает, что потребителю будет передан товар, обладающий теми характеристиками, которые оговорены в договоре. Любое отступление от параметров, закрепленных в договоре, должно рассматриваться как нарушение условия о качестве. И еще одно правило: если потребитель предупредил продавца о конкретных целях использования товара, то данный товар должен быть пригоден для этих целей.

Во многих случаях при покупке товара вопрос о его качественных характеристиках специально не оговаривается. В тех случаях, когда стороны не договаривались о конкретных свойствах товара, потребителю должен быть передан товар, соответствующий обязательным требованиям, установленным законодательством, а при отсутствии таких требований — соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Право потребителя на качество предполагает не только передачу потребителю товара (работы, услуги), обладающего определенными свойствами, но и гарантии поддержания товара в работоспособном состоянии. Изготовитель должен установить на свое изделие срок службы (годности). В течение этого срока товар (работа, услуга) должен быть пригоден для использования по назначению. Закон также возлагает на изготовителя обязанность обеспечивать возможность ремонта и технического обслуживания товара, производить и поставлять запасные части для ремонта в течение всего срока производства товара, а после снятия товара с производства — в течение срока службы или в течение 10 лет, если такой срок не установлен.

Изготовитель или продавец могут установить на товары и работы гарантийный срок. Это период, в течение которого изготовитель (продавец) несет повышенную ответственность перед потребителем за недостатки, возникшие в товаре (работе). В период гарантии продавец (изготовитель, импортер, исполнитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине самого потребителя.

Гарантийный срок на товар (работу), как правило, устанавливает изготовитель (исполнитель). Если он этого не сделал, гарантию может установить продавец товара. В тех случаях, когда изготовитель установил свой срок гарантии, продавец может предложить потребителю (бесплатно или за деньги) дополнительный срок гарантийного обслуживания. Он начинается после завершения гарантии изготовителя. В период дополнительной гарантии права и обязанности продавца и потребителя регулируются договором, заключенным между ними. Причем в законе нет никаких обязательных требований о продолжительности этого срока. Срок гарантии (как, кстати, и срок службы) может исчисляться единицами времени (днями, неделями, годами и т. п.) или другими единицами. Например, производители автомобилей часто устанавливают на машину гарантийный срок, равный 3 годам или 100 000 км пробега машины. Продолжительность гарантийного срока — одно из конкурентных преимуществ, на которые грамотный потребитель обращает внимание при выборе товара.

Право потребителей на информацию

О том, какое значение для потребителей имеет информация и где они могут ее получить, мы с вами узнали в главе «Источники информации для потребителей». Теперь поговорим о том, как это право гарантируется законом.

Право на информацию означает, что потребитель вправе потребовать, чтобы ему представили необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы, реализуемых им товарах, работах и услугах. Изготовитель в свою очередь обязан представить такую информацию в доступной форме, на русском языке. Кроме того, изготовитель (продавец) обязан представлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Таким образом, сведения, представляемые потребителю, можно разделить на две группы:

1. информация о продавце (изготовителе, исполнителе);
2. информация о товарах (работах, услугах).

Информация о продавце (изготовителе, исполнителе)

В соответствии с требованиями закона потребителю должны быть представлены:

1. фирменное наименование организации;
2. местонахождение (адрес) организации;
3. режим работы организации;

информация о лицензии или аккредитации (если деятельность подлежит лицензированию или аккредитации), в том числе вид деятельности, на который выдана лицензия (сертификат об аккредитации), номер лицензии (сертификата), срок действия, а также наименование органа, выдавшего лицензию (сертификат).

Эта информация должна доводиться до сведения потребителей при заключении договора. Она размещается на вывеске или иными способами, установленными для данного вида торговли или обслуживания.

Информация о товаре (работе, услуге)

Согласно закону сведения о товаре (работе, услуге) должны включать:

• знак обращения на рынке (т.е. обозначение, подтверждающее, что товар прошел процедуру обязательного подтверждения соответствия), если для данного товара такое Подтверждение обязательно;
• сведения об основных потребительских свойствах. В отношении продуктов питания это сведения о составе (в том числе наименование пищевых или биологически активных добавок, использованных при изготовлении продуктов, информация о наличии компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов, если содержание таких организмов превышает 0,9%), сведения о пищевой ценности, назначении, условиях применения и хранения продуктов питания, о весе, объеме, дате и месте изготовления, расфасовки продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг). В том числе при предоставлении кредита — размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителям, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности, если они установлены, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков;
• адрес (место нахождения) и фирменное наименование изготовителя, уполномоченной организации или импортера;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги;
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Для того чтобы продавец (изготовитель, исполнитель) не уклонялся от своих обязательств по представлению информации, законодательством предусмотрена ответственность за нарушение права на информацию.

Информация, представленная потребителю, должна быть (1) необходимой, (2) достоверной и (3) представляться в доступной форме. При нарушении хотя бы одного из этих условий потребитель может:

• потребовать незамедлительного представления информации;
• отказаться от договора и возвратить товар (работу, услугу), если это возможно по их характеру;
• потребовать возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие непредставления информации либо представления ненадлежащей информации.

Чтобы продавец не мог свалить вину за возникновение недостатков на потребителя, закон закрепляет презумпцию непрофессионализма потребителя. Это означает, что при рассмотрении требование о возмещении убытков, возникших из-за нарушения права на информацию, суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Право потребителей на выбор

Право на выбор означает, что потребителю должна быть предоставлена возможность самостоятельно, на основе объективной информации принять решение о приобретении товара (работы, услуги). На него не должны «давить» обстоятельства, а тем более продавцы товаров и услуг, заставляя его купить тот товар, который ему не нужен, или подписать договор на невыгодных условиях.

Для обеспечения свободного выбора в законодательстве предусмотрено несколько важных правил. Прежде всего, в Гражданском кодексе Российской Федерации существует специальная статья, в которой сказано, что понуждение к заключению договора не допускается. В законодательстве о защите прав потребителей это положение звучит еще определеннее. Запрещаются так называемые связанные продажи, т. е. продажа одних товаров (услуг) с условием об обязательном приобретении других.

Эпоха дефицита ушла в прошлое, но дополнительные услуги потребителям навязывают и сегодня. Например, приобретая билет на поезд, мы почти всегда оплачиваем полис добровольного страхования. При этом продавец «забывает» предупредить, что покупка полиса — это право, а не обязанность пассажира. Такие ситуации закон пресекает: убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, подлежат возмещению в полном объеме.

Право потребителей на компенсацию причиненного вреда (ущерба)

По общему правилу, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных, производственных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Особенность права на компенсацию причиненного вреда в том, что требовать возмещения может любой пострадавший независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет, так как из-за недостатков товара могут пострадать не только те люди, которые этот товар приобретали.

Пример. Из-за производственной неисправности тормозов автомобиля произошла авария, в которой пострадали не только водитель, но и его пассажир и еще две другие машины. Если бы к изготовителю (продавцу) машины имел право обратиться только покупатель, все пострадавшие требовали бы возмещения вреда у владельца автомобиля. Но это было бы несправедливо. Чтобы избежать таких ситуаций, закон предоставил любому пострадавшему право обращаться за компенсацией напрямую к организации, которая произвела или продала товар (услугу), причинивший вред.

Имущественный вред — это любые финансовые затраты, которые возникли или могут возникнуть у потребителя в связи с необходимостью устранить последствия причиненного вреда. К таким затратам относятся расходы на ремонт/ оплату лекарств и другого лечения, потери в заработной плате (если из-за причиненного вреда человек не мог работать) и т. п. Для подтверждения материальных затрат пострадавший должен представить чеки, квитанции, заключение экспертизы о стоимости восстановительного ремонта (если ремонт еще не произведен) и другие доказательства, позволяющие установить размер произведенных или необходимых расходов.

Моральный (неимущественный) вред — это те переживания, страдания, которые испытывает человек из-за того, что его права нарушены. Право на возмещение морального вреда потребитель имеет лишь в том случае, если вред причинен конкретными действиями продавца или изготовителя. Например, магазин долго отказывал потребителю в его законном требовании заменить неисправный телевизор. Потребитель тратил время и нервы на переговоры с директором магазина, который несколько раз нагрубил потребителю. Определить размер морального вреда очень сложно. Законодательство предоставляет суду право определить конкретную сумму возмещения. Потребитель, который обращается в суд, должен объяснить, в чем заключались его страдания, и по возможности представить доказательства (например, медицинские справки).

Для возмещения имущественного вреда важно выявить наличие в товаре недостатка, возникшего не по вине потребителя и повлекшего причинение вреда. Для возмещения морального вреда необходимо установить вину продавца (изготовителя, исполнителя) в нарушении прав потребителя, а также причинении ему физических или нравственных страданий. Например, в период гарантийного срока в телефоне обнаружены недостатки. Потребитель обратился к продавцу, который в установленный законом срок удовлетворил его требования. В данном случае никакого нарушения потребительских прав нет, а стало быть, нет и права на компенсацию морального вреда. Если же магазин долго отказывался принимать у потребителя заявление, тянул с проведением экспертизы и в конце концов вынудил человека обратиться в суд, то своими действиями он причинил потребителю физические и нравственные переживания. Покупатель просил, тратил время на звонки и поездки в магазин, чувствовал себя униженным и т. д. Все это дает ему право требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если имущественный вред можно подсчитать на основе объективных данных (чеков, квитанций, других документов), то определить размер морального вреда очень сложно. Оценить в деньгах переживания и страдания человека не может ни сам пострадавший, ни даже самый квалифицированный эксперт. Сумма возмещения зависит от множества обстоятельств, прежде всего от личности пострадавшего и от последствий, наступивших в результате нарушения прав потребителя. В одинаковой внешне ситуации сумма компенсации может быть разной. Скажем, одинокая пенсионерка, оставшаяся без единственного средства связи с миром из-за нарушения сроков ремонта телевизора, скорее всего, получит большую компенсацию, чем студент, которому телевизор не починили к началу сессии.

Закон предоставляет право суду с учетом конкретных обстоятельств дела определить размер компенсации причиненного морального вреда. Задача потребителя — представить доказательства, подтверждающие факт нарушения его прав, а также обосновать свои физические или нравственные страдания. Такими доказательствами могут стать:

• медицинские справки (подтверждающие, например, что у человека после общения с продавцом поднялось давление),
• заключение психолога (он определит, как возникшая проблема отразилась на психологическом состоянии пострадавшего),
• другие документы или показания свидетелей.

Право потребителей на просвещение

Для того чтобы права потребителей из деклараций превратились в реальность, необходимо предпринять немало усилий. Прежде всего нужно, чтобы потребители узнали о своих правах. Для этого в законодательстве закреплено право на просвещение. Оно означает, что государство обязано создать условия для изучения прав потребителей в учебных заведениях, информировать население о правах потребителей и способах их защиты через средства массовой информации, иными словами, всячески способствовать тому, чтобы потребители знали свои права и могли применять их на практике.

Соблюдение прав потребителей зависит, прежде всего, от поведения самих потребителей. Если они знают свои права, понимают, к каким уловкам могут прибегнуть продавцы, чтобы эти права нарушить, и не поддаются на эти уловки, то продавец (изготовитель, исполнитель) вынужден будет соблюдать права потребителей. Когда потребители в массовом порядке требуют от продавца соблюдения своих прав, продавцу становится невыгодно их нарушать.

Источник: zpp.spb.ru/textbook