02/08/2019

Обращения граждан

Отдел контроля качества продукции и услуг по обращениям потребителей

Одна из важнейших задач, поставленных перед Центром исполнительной властью города  - рассмотрение обращений, жалоб граждан на неудовлетворительное качество товаров и услуг.

СПб ГБУ «ЦККТРУ» осуществляет выполнение государственной услуги по рассмотрению обращений потребителей:

- "Материально-техническое обеспечение реализации полномочия Комитета по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга по осуществлению мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей в соответствии с компетенцией Комитета по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга".

Форма предоставления государственной услуги - на безвозмездной основе.

Направления работы отдела

1. Рассмотрение обращений потребителей на неудовлетворительное качество:

•  продовольственных товаров;
•  непродовольственных товаров;
•  работ и услуг;

2. Проведение консультаций для потребителей по вопросам применения норм Закона РФ «О защите прав потребителей».

3. Проведение экспертизы:

•  обуви;
•  сумок;
•  изделий кожгалантереи;

Опытные специалисты Центра  оказывают квалифицированную помощь потребителям  в решении конфликтных ситуаций, консультируют по вопросам применения норм закона «О защите прав потребителей».

Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам, входящим в компетенцию Центра.

1. В электронном виде на сайте Центра:  www.quality.spb.ru (ОТПРАВИТЬ ЖАЛОБУ)

Обращения граждан, поступившие с неполной или неточной информацией о заявителе, без указания фамилии, имени, отчества и адреса электронной почты рассмотрению не подлежат.

2. По телефону «Горячей линии»: 498-85-01;

3. В письменном виде по адресу: 197046, Санкт-Петербург, Мичуринская, д.21/11;

25/07/2019

Потребитель — это человек, пользующийся, приобретающий или собирающийся приобрести товары и услуги для личного пользования.

Потребитель на рынке взаимодействует с продавцом (изготовителем, исполнителем) — организацией или индивидуальным предпринимателем, предлагающим товары и услуги. Приобретая товар или услугу, мы вступаем в отношения с организацией в целом, а не с конкретным человеком, стоящим за прилавком или непосредственно оказывающим нам услугу.

Потребитель — главное действующее лицо на рынке. У него есть свобода выбора — где и что покупать. Продавец же зависит от потребителя: если у него не будут покупать его товар, он может разориться.

Продавец зависит от потребителя, но он сильнее потребителя, так как более профессионален. Поэтому реальная зависимость продавца от потребителя определяется поведением потребителя. Чем разумнее ведет себя потребитель, чем лучше он осознает свои интересы и знает свои права, тем легче ему во взаимоотношениях с продавцом, тем меньше шансов, что он сделает ошибку или его обманут.

Кто не является потребителем

С точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей» не является потребителем:

• гражданин, приобретающий товары и использующий их в своей деятельности с целью систематического извлечения прибыли;
• гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве или заказывающий для этих организаций и за их счет работы, услуги в этих же целях (приобретение фотокамеры для работы в редакции, химическая чистка штор и др.);
• гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) у другого физического лица.

Что защищает потребителя

Потребителя защищает закон. Учитывая экономическое неравенство потребителей по сравнению с предпринимателями (изготовителями, исполнителями, продавцами), государство устраняет это неравенство правовыми средствами, ставит потребителя в привилегированное положение в отношениях с предпринимателями. Но лишь от самих потребителей зависит, будет ли работать Закон.

19/07/2019

Формирование потребительского права

То, что потребитель, должен быть защищен законом, люди признали давно. Первый из известных нам примеров такого рода — Законы Хаммурапи, царя, правившего Вавилонским царством в XVIII в. до нашей эры. Несколько статей этих Законов имели прямое отношение к интересам потребителей Вавилона. В одной из статей, к примеру, содержался запрет на обвес и обсчет покупателей и предусматривались наказания для нарушителей закона. Аналогичные нормы существовали и в римском праве, и в первых сводах законов Руси: «Русской Правде», «Псковской судной грамоте».

Там, где не было законов, отношения между покупателями и продавцами регулировались обычаями и традициями. Некоторые из этих традиций и обычаев отражены в пословицах и поговорках, например: «Видели очи, что покупали...». Этот принцип закреплен и в современном законодательстве. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не несет ответственность только за те недостатки товара, о которых он предупредил покупателя в момент покупки.

С развитием науки и техники, с появлением новых торговли для защиты потребителей потребовались специальные нормы. Сначала это были отдельные нормы, включавшиеся в более общие законодательные акты. Так в 1807 г. во Франции появился Торговый кодекс, введенный Наполеоном, в котором одна статья была посвящена вопросам защиты прав покупателя по договору купли-продажи. Затем нормы о защите прав потребителей стали включать в гражданские кодексы. И только в 60-е годы XX в. начали принимать специальные законы, посвященные исключительно правам потребителей.

Толчком для развития потребительского права послужило Специальное послание о защите интересов потребителей Президента США Джона Кеннеди Конгрессу США, с которым он выступил 15 марта 1962 г. В своем выступлении он сформулировал четыре основных права потребителей: право на безопасность, право на информацию, право на выбор, право быть услышанным. Со временем данные права были закреплены в законодательстве большинства стран.

Право потребителей на безопасность

Это право означает, что товар, работа или услуга при обычных условиях их использования (т. е. по прямому назначению) не должны причинять вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Государство гарантирует безопасность потребителей. Для этого создаются специальные правила и нормы контроля, призванные предотвратить появление на рынке опасных товаров. Помимо этого государство принимает законы, в которых установлена ответственность за нарушение требований безопасности.

Следующий шаг, обеспечивающий право на безопасность — обязанность изготовителя (продавца) представить потребителю информацию, позволяющую ему использовать (хранить, утилизировать) товар без вреда для здоровья, имущества и окружающей среды.

Если, несмотря на все принятые меры, на рынок все-таки попадает опасная продукция, государство предусматривает специальные процедуры по немедленному изъятию таких товаров из продажи. А если они уже попали к потребителю, то изымаются и у потребителей. Это так называемые мероприятия по отзыву товара с рынка.

Отзыв товара с рынка — система мероприятий, направленная на предотвращение причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Конечно, это вовсе не означает, что опасный товар отберут у потребителя. Все зависит от характера опасности и от того, каким образом ее можно устранить. Очень часто достаточно провести небольшую регулировку или заменить какую-то деталь — и проблема будет решена. В этом случае владельцев данного товара приглашают посетить сервисный центр изготовителя и устранить выявленный недостаток. Все расходы по посещению сервиса в таких случаях принимает на себя изготовитель.

Разумеется, нельзя требовать от производителя, чтобы произведенный им товар служил вечно и при этом оставался безопасным для потребителя. Поэтому обязанность изготовителя по обеспечению безопасности продукции ограничивается сроком ее службы или сроком годности. Для продуктов питания, лекарств, косметики и иной продукции, которая по истечении времени становится непригодной к использованию, устанавливается срок годности, на остальные товары — срок службы, т. е. период, в течение которого товар будет выполнять свое потребительское предназначение.

Срок службы/годности устанавливает изготовитель товара. Далее там, где указано «срок службы», имеется в виду и «срок годности»

Существует перечень товаров, на которые такой срок должен устанавливаться в обязательном порядке. На товары, не входящие в перечень, срок службы устанавливается по желанию изготовителя. Продавец (изготовитель) обязан донести информацию о сроке службы до потребителя.

Если по истечении срока годности потребитель продолжает пользоваться товаром, то весь риск, связанный с возможным причинением вреда, он принимает на себя. В тех случаях, когда изготовитель не захотел установить срок службы, он отвечает за безопасность этого товара в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Если же изготовитель «забыл» установить срок службы на товар, на который установление такого срока является обязательным, он будет отвечать перед потребителем независимо от времени, прошедшего с момента передачи тому товара.

При причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя продавец (изготовитель), виновный в таком нарушении, должен возместить вред в полном объеме. Обязанность возмещения вреда возлагается на него не только в случаях, когда ему было известно об опасности товара, но и тогда, когда такую опасность объективно нельзя было выявить) в момент производства товара .

Если товар оказался опасным и причинил вред жизни, здоровью или имуществу гражданина, то изготовитель (продавец) несет ответственность за причиненный вред не только перед потребителем, но и перед любым другим человеком, пострадавшим от этого товара. Например, в автомобиле по вине изготовителя не сработали тормоза, и в результате был поврежден другой автомобиль. В этом случае владельцы обеих машин могут требовать компенсации с изготовителя того автомобиля, который стал причиной аварии.

Право потребителей на качество

Право потребителей на качество тесно связано с правом на безопасность. Однако безопасность – не единственная характеристика качества. Потребителю нужно, чтобы товары (работы, услуги) могли удовлетворить ту потребность, для которой их приобретают.

Качество товара(работы, услуги) — это совокупность свойств (характеристик), отличающих его от других аналогичных товаров. Именно эти свойства являются основой потребительского выбора. Кстати, безопасность тоже одна из характеристик качества товара.

Право на качество означает, что потребителю будет передан товар, обладающий теми характеристиками, которые оговорены в договоре. Любое отступление от параметров, закрепленных в договоре, должно рассматриваться как нарушение условия о качестве. И еще одно правило: если потребитель предупредил продавца о конкретных целях использования товара, то данный товар должен быть пригоден для этих целей.

Во многих случаях при покупке товара вопрос о его качественных характеристиках специально не оговаривается. В тех случаях, когда стороны не договаривались о конкретных свойствах товара, потребителю должен быть передан товар, соответствующий обязательным требованиям, установленным законодательством, а при отсутствии таких требований — соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Право потребителя на качество предполагает не только передачу потребителю товара (работы, услуги), обладающего определенными свойствами, но и гарантии поддержания товара в работоспособном состоянии. Изготовитель должен установить на свое изделие срок службы (годности). В течение этого срока товар (работа, услуга) должен быть пригоден для использования по назначению. Закон также возлагает на изготовителя обязанность обеспечивать возможность ремонта и технического обслуживания товара, производить и поставлять запасные части для ремонта в течение всего срока производства товара, а после снятия товара с производства — в течение срока службы или в течение 10 лет, если такой срок не установлен.

Изготовитель или продавец могут установить на товары и работы гарантийный срок. Это период, в течение которого изготовитель (продавец) несет повышенную ответственность перед потребителем за недостатки, возникшие в товаре (работе). В период гарантии продавец (изготовитель, импортер, исполнитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине самого потребителя.

Гарантийный срок на товар (работу), как правило, устанавливает изготовитель (исполнитель). Если он этого не сделал, гарантию может установить продавец товара. В тех случаях, когда изготовитель установил свой срок гарантии, продавец может предложить потребителю (бесплатно или за деньги) дополнительный срок гарантийного обслуживания. Он начинается после завершения гарантии изготовителя. В период дополнительной гарантии права и обязанности продавца и потребителя регулируются договором, заключенным между ними. Причем в законе нет никаких обязательных требований о продолжительности этого срока. Срок гарантии (как, кстати, и срок службы) может исчисляться единицами времени (днями, неделями, годами и т. п.) или другими единицами. Например, производители автомобилей часто устанавливают на машину гарантийный срок, равный 3 годам или 100 000 км пробега машины. Продолжительность гарантийного срока — одно из конкурентных преимуществ, на которые грамотный потребитель обращает внимание при выборе товара.

Право потребителей на информацию

О том, какое значение для потребителей имеет информация и где они могут ее получить, мы с вами узнали в главе «Источники информации для потребителей». Теперь поговорим о том, как это право гарантируется законом.

Право на информацию означает, что потребитель вправе потребовать, чтобы ему представили необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы, реализуемых им товарах, работах и услугах. Изготовитель в свою очередь обязан представить такую информацию в доступной форме, на русском языке. Кроме того, изготовитель (продавец) обязан представлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Таким образом, сведения, представляемые потребителю, можно разделить на две группы:

1. информация о продавце (изготовителе, исполнителе);
2. информация о товарах (работах, услугах).

Информация о продавце (изготовителе, исполнителе)

В соответствии с требованиями закона потребителю должны быть представлены:

1. фирменное наименование организации;
2. местонахождение (адрес) организации;
3. режим работы организации;

информация о лицензии или аккредитации (если деятельность подлежит лицензированию или аккредитации), в том числе вид деятельности, на который выдана лицензия (сертификат об аккредитации), номер лицензии (сертификата), срок действия, а также наименование органа, выдавшего лицензию (сертификат).

Эта информация должна доводиться до сведения потребителей при заключении договора. Она размещается на вывеске или иными способами, установленными для данного вида торговли или обслуживания.

Информация о товаре (работе, услуге)

Согласно закону сведения о товаре (работе, услуге) должны включать:

• знак обращения на рынке (т.е. обозначение, подтверждающее, что товар прошел процедуру обязательного подтверждения соответствия), если для данного товара такое Подтверждение обязательно;
• сведения об основных потребительских свойствах. В отношении продуктов питания это сведения о составе (в том числе наименование пищевых или биологически активных добавок, использованных при изготовлении продуктов, информация о наличии компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов, если содержание таких организмов превышает 0,9%), сведения о пищевой ценности, назначении, условиях применения и хранения продуктов питания, о весе, объеме, дате и месте изготовления, расфасовки продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг). В том числе при предоставлении кредита — размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителям, и график погашения этой суммы;
гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности, если они установлены, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков;
• адрес (место нахождения) и фирменное наименование изготовителя, уполномоченной организации или импортера;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги;
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Для того чтобы продавец (изготовитель, исполнитель) не уклонялся от своих обязательств по представлению информации, законодательством предусмотрена ответственность за нарушение права на информацию.

Информация, представленная потребителю, должна быть (1) необходимой, (2) достоверной и (3) представляться в доступной форме. При нарушении хотя бы одного из этих условий потребитель может:

• потребовать незамедлительного представления информации;
• отказаться от договора и возвратить товар (работу, услугу), если это возможно по их характеру;
• потребовать возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие непредставления информации либо представления ненадлежащей информации.

Чтобы продавец не мог свалить вину за возникновение недостатков на потребителя, закон закрепляет презумпцию непрофессионализма потребителя. Это означает, что при рассмотрении требование о возмещении убытков, возникших из-за нарушения права на информацию, суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Право потребителей на выбор

Право на выбор означает, что потребителю должна быть предоставлена возможность самостоятельно, на основе объективной информации принять решение о приобретении товара (работы, услуги). На него не должны «давить» обстоятельства, а тем более продавцы товаров и услуг, заставляя его купить тот товар, который ему не нужен, или подписать договор на невыгодных условиях.

Для обеспечения свободного выбора в законодательстве предусмотрено несколько важных правил. Прежде всего, в Гражданском кодексе Российской Федерации существует специальная статья, в которой сказано, что понуждение к заключению договора не допускается. В законодательстве о защите прав потребителей это положение звучит еще определеннее. Запрещаются так называемые связанные продажи, т. е. продажа одних товаров (услуг) с условием об обязательном приобретении других.

Эпоха дефицита ушла в прошлое, но дополнительные услуги потребителям навязывают и сегодня. Например, приобретая билет на поезд, мы почти всегда оплачиваем полис добровольного страхования. При этом продавец «забывает» предупредить, что покупка полиса — это право, а не обязанность пассажира. Такие ситуации закон пресекает: убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, подлежат возмещению в полном объеме.

Право потребителей на компенсацию причиненного вреда (ущерба)

По общему правилу, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных, производственных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Особенность права на компенсацию причиненного вреда в том, что требовать возмещения может любой пострадавший независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет, так как из-за недостатков товара могут пострадать не только те люди, которые этот товар приобретали.

Пример. Из-за производственной неисправности тормозов автомобиля произошла авария, в которой пострадали не только водитель, но и его пассажир и еще две другие машины. Если бы к изготовителю (продавцу) машины имел право обратиться только покупатель, все пострадавшие требовали бы возмещения вреда у владельца автомобиля. Но это было бы несправедливо. Чтобы избежать таких ситуаций, закон предоставил любому пострадавшему право обращаться за компенсацией напрямую к организации, которая произвела или продала товар (услугу), причинивший вред.

Имущественный вред — это любые финансовые затраты, которые возникли или могут возникнуть у потребителя в связи с необходимостью устранить последствия причиненного вреда. К таким затратам относятся расходы на ремонт/ оплату лекарств и другого лечения, потери в заработной плате (если из-за причиненного вреда человек не мог работать) и т. п. Для подтверждения материальных затрат пострадавший должен представить чеки, квитанции, заключение экспертизы о стоимости восстановительного ремонта (если ремонт еще не произведен) и другие доказательства, позволяющие установить размер произведенных или необходимых расходов.

Моральный (неимущественный) вред — это те переживания, страдания, которые испытывает человек из-за того, что его права нарушены. Право на возмещение морального вреда потребитель имеет лишь в том случае, если вред причинен конкретными действиями продавца или изготовителя. Например, магазин долго отказывал потребителю в его законном требовании заменить неисправный телевизор. Потребитель тратил время и нервы на переговоры с директором магазина, который несколько раз нагрубил потребителю. Определить размер морального вреда очень сложно. Законодательство предоставляет суду право определить конкретную сумму возмещения. Потребитель, который обращается в суд, должен объяснить, в чем заключались его страдания, и по возможности представить доказательства (например, медицинские справки).

Для возмещения имущественного вреда важно выявить наличие в товаре недостатка, возникшего не по вине потребителя и повлекшего причинение вреда. Для возмещения морального вреда необходимо установить вину продавца (изготовителя, исполнителя) в нарушении прав потребителя, а также причинении ему физических или нравственных страданий. Например, в период гарантийного срока в телефоне обнаружены недостатки. Потребитель обратился к продавцу, который в установленный законом срок удовлетворил его требования. В данном случае никакого нарушения потребительских прав нет, а стало быть, нет и права на компенсацию морального вреда. Если же магазин долго отказывался принимать у потребителя заявление, тянул с проведением экспертизы и в конце концов вынудил человека обратиться в суд, то своими действиями он причинил потребителю физические и нравственные переживания. Покупатель просил, тратил время на звонки и поездки в магазин, чувствовал себя униженным и т. д. Все это дает ему право требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если имущественный вред можно подсчитать на основе объективных данных (чеков, квитанций, других документов), то определить размер морального вреда очень сложно. Оценить в деньгах переживания и страдания человека не может ни сам пострадавший, ни даже самый квалифицированный эксперт. Сумма возмещения зависит от множества обстоятельств, прежде всего от личности пострадавшего и от последствий, наступивших в результате нарушения прав потребителя. В одинаковой внешне ситуации сумма компенсации может быть разной. Скажем, одинокая пенсионерка, оставшаяся без единственного средства связи с миром из-за нарушения сроков ремонта телевизора, скорее всего, получит большую компенсацию, чем студент, которому телевизор не починили к началу сессии.

Закон предоставляет право суду с учетом конкретных обстоятельств дела определить размер компенсации причиненного морального вреда. Задача потребителя — представить доказательства, подтверждающие факт нарушения его прав, а также обосновать свои физические или нравственные страдания. Такими доказательствами могут стать:

• медицинские справки (подтверждающие, например, что у человека после общения с продавцом поднялось давление),
• заключение психолога (он определит, как возникшая проблема отразилась на психологическом состоянии пострадавшего),
• другие документы или показания свидетелей.

Право потребителей на просвещение

Для того чтобы права потребителей из деклараций превратились в реальность, необходимо предпринять немало усилий. Прежде всего нужно, чтобы потребители узнали о своих правах. Для этого в законодательстве закреплено право на просвещение. Оно означает, что государство обязано создать условия для изучения прав потребителей в учебных заведениях, информировать население о правах потребителей и способах их защиты через средства массовой информации, иными словами, всячески способствовать тому, чтобы потребители знали свои права и могли применять их на практике.

Соблюдение прав потребителей зависит, прежде всего, от поведения самих потребителей. Если они знают свои права, понимают, к каким уловкам могут прибегнуть продавцы, чтобы эти права нарушить, и не поддаются на эти уловки, то продавец (изготовитель, исполнитель) вынужден будет соблюдать права потребителей. Когда потребители в массовом порядке требуют от продавца соблюдения своих прав, продавцу становится невыгодно их нарушать.

12/07/2019

С 01 июля 2019 года вступают в силу изменения в Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года, согласно которым Правила дополняются новым пунктом 33 (1) следующего содержания:

«В торговом зале или ином месте продажи размещение (выкладка) молочных, молочных составных и молокосодержащих продуктов должно осуществляться способом, позволяющим визуально отделить указанные продукты от иных пищевых продуктов, и сопровождаться информационной надписью «Продукты без заменителя молочного жира».

Данное требование призвано помочь потребителям в выборе соответствующих товаров за счет дополнительной визуализации раздельного размещения молочной продукции в зависимости от ее видов и компонентного состава. Информационная надпись «Продукты без заменителя молочного жира» должна соответствовать общим правилам предоставления продавцом информации о товарах, т.е. обеспечивать правильный выбор товара и доводиться в наглядной и доступной форме.

В связи с вступлением в силу постановления Правительства Российской Федерации от 28 февраля 2019 № 224 «Об утверждении правил маркировки табачной продукции средствами идентификации и особенностях внедрения государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в отношении табачной продукции» с 01 июля 2019 года не допускается ввод в оборот сигарет и папирос без нанесения на них средств идентификации и передачи в государственную информационную систему мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации сведений о маркировке указанных видов табачной продукции средствами идентификации и их первой продаже.

При этом оборот сигарет и папирос, не маркированных средствами идентификации, введенных в оборот до 01 июля 2019 года, допускается до 01 июля 2020 года.

Контроль за соблюдением вышеуказанных требований возложен на органы Роспотребнадзора и будет осуществляться в установленном порядке.